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5 erreurs commises par les entrepreneurs

Catégorie: Entrepreneuriat

09 août 2011

Dimanche dernier, je regardais pour la première fois l’émission Restaurant Impossible sur Food Network et j’ai reconnu plusieurs entrepreneurs et entreprises.

Tout d’abord, permettez-moi de vous expliquer le concept de l’émission et de vous résumer l’épisode qui m’a particulièrement marquée.

Un restaurateur en difficulté fait appel à l’équipe de Restaurant Impossible et à Robert Irvine, un chef réputé, pour remettre l’entreprise sur pieds. Robert n’a que deux jours pour réussir sa mission et un budget de 10 000 $.

Dans l’émission que je regardais dimanche, Chef Robert Irvine se rend au New Jersey pour sauver un restaurant familial de plus de 60 ans, le Villari’s, d’une faillite imminente. Paul Villari a pris la barre du restaurant de son père 15 ans plus tôt et a vu l’achalandage diminuer de façon dramatique au fur et à mesure que les fidèles clients âgés se sont éteints. Il a été incapable d’attirer une clientèle plus jeune et est à moins une de fermer le restaurant. La décoration de la salle à manger et du bar est désuète, ça pue et la cuisine est désastreuse. Robert a peu de temps pour remettre Villari’s sur la route du succès et éviter la faillite.

Ce sont les comportements néfastes du propriétaire du restaurant qui m’ont fait penser à cet article. Peut-être vous reconnaîtrez-vous ou quelqu’un de votre entourage… Je vous offre aussi des pistes de réflexion.

Vouloir tout faire dans l’entreprise. 

Paul, le gérant du restaurant était responsable des employés, cuisinier et gérant du restaurant. Il travaillait près de 20 heures par jour. Or, en voulant tout faire, par souci d’économie ou parce qu’il avait besoin de se sentir en contrôle de la situation, Paul négligeait des aspects importants. Robert Irvine lui a donc suggéré d’engager un chef.

Assumez-vous toutes les tâches dans votre entreprise ? Avez-vous peur de déléguer ? 

Vous n’êtes pas obligé de tout déléguer. Vous pouvez commencer par certaines tâches que vous n’aimez pas faire ou que vous maîtrisez moins bien comme la mise à jour de votre site Internet ou blogue, la soumission de vos articles aux répertoires, le montage et la programmation de vos envois par courriel que vous pouvez déléguer à une adjointe virtuelle spécialisée en marketing Internet. 

Vous pouvez aussi demander à votre comptable de vous recommander une personne ressource pour faire votre tenue de livres. En vous libérant de cette tâche, vous gagnerez du temps précieux et vous vous éviterez bien des maux de têtes.

Inconstance dans les résultats 

Chez Villari’s, quatre cuisiniers, dont Paul, se relayaient dans le restaurant et lorsque Robert leur demande de préparer le même plat, on lui sert quatre plats différents. Tout était différent, les saveurs, la présentation… Or, ce qui fait revenir le client c’est la constance. S’il aime un plat, il reviendra et s’attendra à ce que le plat soit exactement comme il était lors de sa dernière visite.

La solution pour Paul était d’engager un chef. Au début, Paul est réticent. Il a l’habitude de tout faire, comme je l’ai mentionné plus haut, de superviser. Robert doit lui expliquer qu’il ne peut pas être dans la salle à manger à s’occuper des clients et dans la cuisine. Avec un peu de réticence, Paul accepte enfin d’engager un chef parmi ceux qui ont réussi une épreuve pratique. 

Qu’en est-il dans votre entreprise ? Avez-vous une procédure écrite pour chaque point de contact avec vos clients ? Ou est-ce que vous « improvisez » à chaque nouveau client? 

Si vous improvisez à chaque nouveau client, vous gaspillez de l’énergie et du temps. 

N’ayez crainte, vous pouvez personnaliser le contact avec le client lors des communications directes, lorsque vous les coachez par exemple. Des procédures claires et simples d’exécution vous feront gagner du temps et vous permettront justement d’avoir une meilleure connexion avec votre client. De plus, vous paraîtrez plus professionnel et organisé.

Trop de choix

Le menu du Villari’s comprenait trop de plats différents. Par conséquent, les serveurs ne connaissaient pas tous les plats du menu et les chefs étaient inconstants dans la préparation. Le menu du Villari’s a été réduit à une quinzaine de plats très savoureux.

Qu’en est-il de votre liste de services ? Votre client est-il confus en regardant votre « menu » parce qu’il a l’embarras du choix ? 

Quelles sont vos spécialités ? Parmi vos services, quels sont ceux qui vous sont demandés le plus souvent ? Quels sont ceux que vous aimez le plus offrir ? Quels sont les plus payants ?

Pourquoi ne pas réduire votre liste de services et cibler votre clientèle lucrative ?

Aucun standards pour l’entreprise

Les employés du restaurant s’habillaient comme ils voulaient, les verres à vin et à eau sur les tables étaient tachés, les ustensiles ne brillaient pas, les serviettes de tables n’étaient pas bien pliées. Ce laisser-aller a probablement fait en sorte que les gens ne revenaient pas…

Avoir des standards élevés pour soi et son entreprise, démontre à vos clients que vous êtes professionnel et que vous les avez à coeur.

Quels sont vos standards ?

Quel est le délai pour répondre aux courriels ? Pour retourner les appels ?

Vos messages courriels ont-ils tous votre signature ? 

Avez-vous un processus d’accueil pour vos nouveaux clients qui fait qu’ils disent « WOW »!

Votre site reflète-t-il la qualité de vos services ?

Avez-vous communiqué vos standards à vos collaborateurs ?

Ne pas savoir où aller chercher sa clientèle cible

Le propriétaire du restaurant Villari’s souhaitait attirer une clientèle plus jeune mais ne savait pas comment aller la chercher. Bien sûr, il fallait actualiser la décoration du restaurant, le menu mais encore… Comment faire pour que les jeunes familles de la région voient tous les changements, sachent que le restaurant existe et est prêt à les accueillir ?

En allant les chercher, là où ils se trouvent!!!

En effet, Robert Irvine, le chef-consultant et Paul Villari, le propriétaire, partirent conquérir les jeunes familles sur les terrains de jeux de la ville!! Et oui, armés de glacières remplis de la fameuse soupe au crabe et les canellonis d’aubergines, ils ont donné des échantillons aux familles qui étaient là et leur ont dit ceci : « Le restaurant rouvre ce soir. Si vous apportez votre cuiller ou votre fourchette, vous aurez droit à une entrée gratuite. » Ils ont également répété l’expérience à la mairie.

Ce soir-là, les gens faisaient la queue devant le restaurant, attendant qu’on ouvre enfin ses portes. Cette première soirée a été un succès. Wow! Quelle belle stratégie marketing!

Et vous, avez-vous un échantillon de votre talent que vous offrez à votre clientèle cible ? 

Votre échantillon peut être l’offre gratuite que vous avez sur votre site : un rapport, une série vidéo ou encore un mini-cours par courriel qui vous permettent de bâtir votre liste et de garder contact avec votre clientèle cible.

En regardant l’émission, les rapprochements avec d’autres types d’entreprises ont été faciles à faire. Trop souvent, j’ai vu des entreprises et des entrepreneurs se laisser aller pour ensuite se demander comment ils en étaient arrivés là. 

Bien qu’il ne soit pas donné à tout le monde d’obtenir les services d’un Robert Irvine, il existe d’excellents coachs et consultants qui sauront vous aider. 

N’attendez surtout pas qu’il soit trop tard!


Copyright © Danielle Guérin, Adjointe Virtuelle en Marketing Web
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